コールセンターの生産性を高めるものを特定する
米国の大手銀行は、コールセンターの生産性と従業員の定着率が大きく異なることに気づきました。 彼らは、特定の場所が他の場所よりも成功した理由を理解し、他の場所でこの成功を再現したいと考えていました。
従業員が実際にどのように働いているかを測定する
Humanyzeテクノロジーは、コミュニケーションパターン、従業員の満足度、仕事の習慣、在職期間を分析するために、モデルのコールセンター全体に導入されました。 このデータは、重要な内部通信ネットワークを特定するために使用され、その後、通話記録、従業員満足度調査、スタッフの作業スケジュール、離職率などの企業データに対してマッピングされました。 Humanyze Elements Platformは、最もまとまりのあるネットワークを持つ従業員、つまりオフィス内の他の人と定期的に交流し、コミュニケーションをとっている従業員が、最高レベルの生産性とエンゲージメントを持っていることを明らかにしました。 このコミュニケーションの大部分は、従業員がオフィスの同僚とつながることができる予定された休憩時間中に行われました。
従業員の休憩スケジュールを同期すると、コールセンターの保留時間が23％向上します
これらの洞察を使用して、銀行は業績の良い支店と業績の悪い支店の重大な違いを特定することができました。 彼らは、従業員間の相互作用を促進し、ストレスを軽減し、まとまりのある従業員ネットワークを構築するために、業績の悪いセンターで新しい休憩スケジュールを実装しました。 23年以内に、銀行は新しい休憩スケジュールですべてのコールセンターの生産性が28％向上し、従業員の定着率がXNUMX％向上しました。
