Identificeren wat callcenters productiever maakt
Een grote Amerikaanse bank merkte op dat hun callcenters sterk uiteenliepen in productiviteit en personeelsbehoud. Ze wilden begrijpen waarom bepaalde locaties succesvoller waren dan andere en dit succes op andere locaties recreëren.
Meten hoe medewerkers daadwerkelijk werken
Humanyze-technologie werd ingezet in een modelcallcenter om communicatiepatronen, werknemerstevredenheid, werkgewoonten en dienstverband te analyseren. Deze gegevens werden gebruikt om kritieke interne communicatienetwerken te identificeren, die vervolgens in kaart werden gebracht met bedrijfsgegevens zoals oproeplogboeken, medewerkerstevredenheidsonderzoeken, werkschema's van het personeel en verloop. Het Humanyze Elements Platform onthulde dat de werknemers met de meest samenhangende netwerken, degenen die regelmatig socializen en communiceerden met anderen op kantoor, de hoogste niveaus van productiviteit en betrokkenheid hadden. Het grootste deel van deze communicatie vond plaats tijdens geplande pauzes, wanneer werknemers contact kunnen leggen met collega's op kantoor.
Het synchroniseren van de pauzeschema's van werknemers verbetert de wachttijd van het callcenter met 23%
Met behulp van deze inzichten was de bank in staat om de kritische verschillen tussen over- en onderpresterende filialen te identificeren. Ze implementeerden een nieuw pauzeschema in de slecht presterende centra om de interactie tussen werknemers te stimuleren, stress te verminderen en samenhangende werknemersnetwerken op te bouwen. Binnen een jaar zag de bank een productiviteitsstijging van 23% in alle callcenters met het nieuwe pauzeschema en een stijging van 28% in het behoud van medewerkers.
