콜 센터의 생산성을 높이는 요소 식별
미국의 한 주요 은행은 콜센터의 생산성과 직원 유지율이 매우 다양하다는 사실을 알게 되었습니다. 그들은 특정 위치가 다른 위치보다 더 성공적인 이유를 이해하고 이러한 성공을 다른 위치에 재현하기를 원했습니다.
직원이 실제로 일하는 방식 측정
Humanyze 기술은 커뮤니케이션 패턴, 직원 만족도, 업무 습관 및 근속 기간을 분석하기 위해 모델 콜 센터에 배포되었습니다. 이 데이터는 중요한 내부 통신 네트워크를 식별하는 데 사용되었으며 통화 기록, 직원 만족도 조사, 직원 작업 일정 및 이직률과 같은 기업 데이터와 매핑되었습니다. Humanyze Elements Platform은 가장 응집력 있는 네트워크를 가진 직원, 즉 사무실에서 다른 사람들과 정기적으로 사교하고 의사 소통하는 직원의 생산성과 참여도가 가장 높은 것으로 나타났습니다. 이러한 커뮤니케이션의 대부분은 직원이 사무실에서 동료와 연결할 수 있는 예정된 휴식 시간에 발생했습니다.
직원의 휴식 시간을 동기화하면 콜센터 대기 시간이 23% 향상됩니다.
이러한 통찰력을 사용하여 은행은 실적이 우수한 지점과 실적이 저조한 지점 간의 중요한 차이점을 식별할 수 있었습니다. 그들은 직원들 간의 상호 작용을 강화하고 스트레스를 줄이며 응집력 있는 직원 네트워크를 구축하기 위해 실적이 저조한 센터에 새로운 휴식 일정을 구현했습니다. 23년 이내에 은행은 새로운 휴식 일정으로 모든 콜센터의 생산성이 28% 증가하고 직원 유지율이 XNUMX% 증가하는 것을 확인했습니다.
