Identifier ce qui rend les centres d'appels plus productifs
Une grande banque américaine a remarqué que ses centres d'appels variaient considérablement en termes de productivité et de rétention des employés. Ils voulaient comprendre pourquoi certains endroits avaient plus de succès que d'autres et recréer ce succès à d'autres endroits.
Mesurer la façon dont les employés travaillent réellement
La technologie Humanyze a été déployée dans un centre d'appels modèle pour analyser les modèles de communication, la satisfaction des employés, les habitudes de travail et l'ancienneté. Ces données ont été utilisées pour identifier les réseaux de communication internes critiques, qui ont ensuite été mappés avec les données de l'entreprise telles que les journaux d'appels, les enquêtes de satisfaction des employés, les horaires de travail du personnel et le chiffre d'affaires. La plate-forme Humanyze Elements a révélé que les employés disposant des réseaux les plus cohérents, ceux qui socialisaient régulièrement et communiquaient avec les autres au bureau, avaient les niveaux de productivité et d'engagement les plus élevés. La majorité de cette communication a eu lieu pendant les pauses programmées, lorsque les employés sont en mesure de se connecter avec leurs collègues au bureau.
La synchronisation des horaires de pause des employés améliore le temps d'attente du centre d'appels de 23 %
Grâce à ces informations, la banque a pu identifier les différences critiques entre les succursales surperformantes et sous-performantes. Ils ont mis en place un nouvel horaire de pause dans les centres les moins performants pour stimuler les interactions entre les employés, réduire le stress et créer des réseaux d'employés cohérents. En un an, la banque a enregistré une augmentation de 23 % de la productivité dans tous les centres d'appels avec le nouveau calendrier des pauses et une augmentation de 28 % des taux de rétention des employés.
