L'expérience employé (EX) est rapidement devenue un outil puissant pour les entreprises qui souhaitent influencer l'engagement et l'efficacité des employés. En plus d'améliorer les résultats commerciaux, une stratégie EX peut également aider à créer une culture d'entreprise qui priorise vraiment les besoins des employés. Un récent sondage sur le lieu de travail mené par Gallup montre que 64% des employés aux États-Unis sont désengagés de leur travail, 13 % étant activement désengagés. Le manque d'engagement est l'une des raisons les plus courantes pour lesquelles les employés quittent leur employeur, et ces chiffres montrent que de graves problèmes subsistent.
Comme nous continuons à se remettre de la pandémie de COVID-19 et gérer les changements de travail à distance et lieux de travail virtuels, il est important de comprendre ces changements du point de vue des employés. Dans ce guide, nous examinerons l'expérience des employés et la manière dont les chefs d'entreprise peuvent tirer parti de ce cadre pour améliorer les processus métier. La plupart des employeurs trouveront une grande partie de ces informations familières et basées sur les pratiques RH traditionnelles. La principale différence avec une approche EX est la façon dont une entreprise utilise analyse des effectifs et les commentaires des employés pour combler les lacunes tout au long du parcours de l'expérience des employés.
Notre guide est divisé en catégories suivantes, avec une analyse détaillée et des conseils inclus dans chaque section :
- Qu'est-ce que l'expérience employé?
- Parcours d'expérience employé : les étapes de l'expérience employé
- Pourquoi l'expérience employé est-elle importante ?
- Les défis d'offrir une excellente expérience employé
- Considérations pour la création d'un EX efficace pour les travailleurs distants et hybrides
- Lectures complémentaires sur l'expérience employé
Qu'est-ce que l'expérience employé?
L'expérience employé décrit les expériences, les interactions et les perceptions qu'un employé a tout au long de son parcours avec un employeur. Ce concept a été adapté de expérience client (CX), qui est devenu un moyen populaire pour les entreprises de créer des interactions engageantes qui maximisent la fidélité des clients et les profits. L'un des principaux objectifs des EX et des CS est l'analyse des données et l'utilisation de repères mesurables à la fois pour identifier et suivre les améliorations. Il est beaucoup plus facile d'optimiser une expérience si vous avez une idée claire des étapes critiques impliquées.
La recherche a montré que l'accent mis sur l'expérience employé peut avoir un d’impact positif. à la fois productivité et la rétention. UNE 2016 rapport publié par IBM et Globoforce confirme que les employés qui travaillent dans des entreprises avec des scores élevés d'engagement des employés sont plus performants dans leurs fonctions principales. Ressources humaines est toujours un défi, et l'expérience employé aide à combler l'écart entre les besoins des employés et les ressources de l'entreprise. L'expérience employé peut être divisée en plusieurs catégories :
- Procédures
- Culture de travail
- Technologies
- Environnement physique
- Expérience émotionnelle
Ces catégories décrivent les différents types de points de contact entre un employé et son employeur. Ces interactions, combinées, définissent l'expérience et la perspective d'un employé, ce qui a un impact sur la satisfaction et la rétention des employés. Si l'une de ces parties est frustrante à utiliser ou manque de ressources, cela peut amener un travailleur à devenir désengagé et moins intéressé dans la création de valeur à long terme pour l'organisation.
Parcours d'expérience employé : les étapes de l'expérience employé
Le parcours de l'expérience employé est mieux décrit comme cinq étapes que chaque travailleur expérimente depuis sa première recrutement jusqu'à leur sortie. Au fur et à mesure que l'employé franchit chaque étape, il entre dans une nouvelle phase de la relation employé-entreprise. Il est important de maintenir une vision holistique de ce voyage pour s'assurer que toute l'expérience est constructive. Si une partie du parcours de l'employé est frustrante ou manque d'un soutien approprié, il y a une forte potentiel de désengagement.
1. Recrutement
Le premier point de contact majeur entre une entreprise et un employé potentiel se produit au cours de la phase de recrutement. Avant cette date, un candidat peut se familiariser avec l'entreprise grâce à un achat, à la notoriété de la marque ou aux commentaires de ses amis et de sa famille. Après avoir pris connaissance d'une offre d'emploi et déposé une candidature ou contacté par un recruteur, le candidat décide de poursuivre une opportunité de carrière au sein de l'entreprise.
Le processus de candidature offre au candidat une bonne occasion d'en apprendre davantage sur l'entreprise tout en soumettant ses antécédents professionnels, ses références et son expérience. Les offres d'emploi, les entretiens et les offres d'emploi influencent également l'expérience des employés pendant le processus de recrutement. Un employé sera souvent influencé par la facilité et la durée de ces étapes. Un processus de recrutement lourd et inefficace peut dépeindre une entreprise sous un jour négatif dès le début.
Onboarding
Après qu'un employé accepte une offre d'emploi et s'entend sur une date de début, le Processus d'embarquement commence. Cela donne le ton à la relation employé-employeur à l'avenir. Un processus d'intégration efficace définira clairement les responsabilités et les attentes de l'employé et de l'employeur.
Une perspective EX peut considérablement améliorer le processus d'intégration d'une entreprise, car elle garantit que les chefs d'entreprise et les représentants des ressources humaines comprennent les informations et les ressources dont les nouveaux employés ont besoin pour réussir. Cela comprend souvent l'achèvement d'une formation obligatoire, l'orientation et l'accès au leadership, aux mentors et à d'autres collègues.
3. Développement
Une fois qu'un employé est pleinement intégré, il peut commencer à travailler à pleine capacité. Pendant le phase de développement, le travailleur peut assumer plusieurs rôles et progresser davantage dans l'organisation grâce à des promotions. Ceci est particulièrement critique au cours de la première ou des deux premières années d'emploi.
À mesure qu'un employé progresse, il peut souhaiter acquérir de nouvelles compétences dans le cadre d'un plan de développement individuel. Les évaluations de rendement sont également une partie importante de cette phase et peuvent inclure des examens trimestriels, semestriels et annuels. Les entreprises peuvent également investir dans les employés qui souhaitent rechercher des opportunités d'apprentissage formel grâce à des avantages tels que le remboursement des frais de scolarité et en donnant accès à des programmes de formation sur site et hors site.
4. Rétention
La phase de rétention peut chevaucher la phase de développement, car les entreprises prennent souvent des mesures pour soutenir le développement des employés et améliorer la rétention simultanément. À mesure que les employés améliorent leurs performances et que l'entreprise a investi beaucoup de temps et de ressources dans ses effectifs, la rétention devient de plus en plus cruciale.
Plusieurs avantages peuvent être offerts pour aider les employés à long terme, notamment un congé parental, un congé prolongé, des récompenses et une reconnaissance pour l'atteinte d'objectifs, et la célébration d'étapes professionnelles telles que les anniversaires. Comme pour toutes les étapes de l'expérience employé, c'est souvent la somme de tous les avantages offerts qui fait une vraie différence plutôt qu'un seul avantage ou reconnaissance.
5. Sortie
Chaque employé qui vient travailler pour une entreprise finira par partir, que ce soit par démission, mise à pied, licenciement ou retraite. La considération la plus importante pour les employeurs au cours de cette phase finale est de s'assurer que chaque employé se sépare de l'entreprise en bons termes. Cela comprend des avantages appropriés et un effort sincère pour recueillir des commentaires sincères de chaque travailleur. La phase de sortie doit être vue comme une opportunité de renforcer la réputation de l'entreprise et de démontrer ses valeurs fondamentales.
Pourquoi l'expérience employé est-elle importante ?
L'expérience des employés est importante parce que les gens sont l'atout le plus précieux d'une entreprise. Alors que certains employés vont et viennent au fil du temps, les efforts collectifs de vos équipes feront toujours la différence entre le succès et l'échec de l'entreprise. L'objectif de la rétention et de l'engagement des employés est de augmenter le lien émotionnel entre l'entreprise et les employés. Chaque travailleur désire être entendu, compris et digne de confiance pour accomplir ses tâches de la manière qu'il juge la plus efficace.
Pendant la pandémie de COVID-19, de nombreuses entreprises ont été contraintes de mettre en œuvre politiques de travail à domicile soudainement, et de nombreux employés en sont venus à embrasser la flexibilité que le travail à distance peut offrir. Étant donné que certaines de ces mêmes entreprises travaillent maintenant à retour au bureau ou à un modèle de lieu de travail hybride, il devient encore plus critique de solliciter les commentaires des employés au cours du processus. Un grand nombre d'entreprises repensent de fond en comble l'expérience de leurs employés et, dans certains cas, passent même de façon permanente à un environnement de travail entièrement à distance. Ce sont des changements majeurs qui nécessitent de nouvelles manières radicales de penser productivité, lieux de travail et culture.
Les défis d'offrir une excellente expérience employé
L'expérience des employés est facile à comprendre, mais peut être difficile à influencer dans des situations réelles. Cela est dû à plusieurs facteurs, notamment le fait que chaque employé est unique, mais les entreprises doivent créer des politiques à l'échelle de l'entreprise qui s'appliquent également à tous les travailleurs. Comprendre les défis communs qui peuvent entraver la capacité de votre entreprise à influencer les EX peut vous aider à surmonter ces obstacles :
Qu'est-ce qui a un impact sur l'expérience des employés ?
Avec une compréhension de base du parcours des employés présentée ci-dessus, il est possible de définir des facteurs spécifiques qui ont un impact sur l'expérience des employés pour une organisation particulière. Chaque entreprise est unique et il est absolument essentiel d'identifier comment les processus, procédures et expériences individuels influencent les employés. Cela peut être fait par le biais d'enquêtes, de conversations individuelles et de l'utilisation de solutions d'analyse de la main-d'œuvre.
En tirant parti de l'analyse de la main-d'œuvre, les entreprises peuvent mesurer données comportementales à partir de diverses entrées d'entreprise pour surveiller et analyser les mesures avancées de la main-d'œuvre. Le couplage de ces analyses objectives avec des outils subjectifs tels que des enquêtes peut fournir un aperçu de l'impact de divers facteurs sur le sentiment des employés et de la manière dont ces facteurs et sentiments sont liés à la performance. Celles-ci ajoutent une dimension importante aux pratiques RH traditionnelles et permettent aux chefs d'entreprise de prendre des décisions basées sur les données et centrées sur les employés, ainsi que de surveiller les résultats et de s'adapter rapidement afin d'apporter des améliorations continues au besoin.
Processus d'embauche et d'intégration
Lorsqu'il s'agit de l'engagement des employés, de nombreux employeurs négligent la processus de recrutement et d'intégration et ne parviennent pas à apporter des améliorations significatives à leur approche. Une façon de surmonter ce défi consiste à solliciter les commentaires en temps opportun de tous les candidats et nouvelles recrues pendant et après leur expérience d'embauche et/ou d'intégration.
Communication et collaboration
Une grande partie de l'expérience quotidienne des employés implique des interactions entre collègues. Une entreprise doit investir suffisamment de temps et de ressources pour soutenir la collaboration des employés et permettent aux individus et aux équipes de partager facilement des informations et d'organiser le travail. L'analyse de la main-d'œuvre peut également fournir des informations cruciales sur la façon dont les employés collaborent, ce qui aide les chefs d'entreprise à mettre en œuvre des stratégies basées sur les données pour soutenir collaboration transparente entre et entre les équipes.
Par exemple, une entreprise technologique multinationale utilisé le Plateforme Humanyze pour contribuer à améliorer sa culture d'entreprise et l'expérience de ses employés. Une analyse des données axée sur la collaboration d'équipe, les écarts générationnels, la culture de réunion et l'utilisation de l'espace de bureau physique a révélé que la conception physique du lieu de travail entravait la collaboration nécessaire entre les départements clés et que les comportements de collaboration différaient considérablement d'une génération à l'autre. L'entreprise a tiré parti de ces données pour éclairer une disposition stratégique des sièges dans un nouveau bureau agrandi et introduire de nouveaux processus favorisant une meilleure collaboration entre les équipes et entre les différents groupes d'âge.
Pratiques de gestion et comportements de leadership
On dit souvent que les vraies valeurs d'une entreprise sont démontrées par les actions de ses dirigeants. L'une des plus grandes erreurs d'engagement qu'une entreprise puisse commettre est de ne pas aligner les pratiques de gestion sur les attentes des employés. Il est impossible d'avoir une culture de travail vraiment engageante si vous attendez de vos employés des comportements différents de ceux des dirigeants de l'entreprise.
Gestion des performances et définition des attentes
De nombreux employés et organisations trouvent le processus d'évaluation des performances fastidieux, et c'est parce qu'il peut être difficile de le faire efficacement. Surtout pour les managers avec de grandes équipes, il est parfois difficile de se retirer complètement des activités quotidiennes et de prendre le temps de réfléchir et d'avoir un dialogue constructif avec chaque individu. Cela dit, il est impératif de définir des objectifs et des attentes clairs et transparents, tant au niveau de l'équipe qu'au niveau individuel, et fournir une rétroaction significative aux employés est essentiel pour le développement des employés.
Les évaluations de performance ne servent pas uniquement aux dirigeants à fournir des commentaires aux employés. Ils offrent également aux employés l'occasion de donner leur avis sur les processus, les procédures, la culture de travail et d'autres éléments qui entravent ou soutiennent leur travail ou leurs capacités à à atteindre leurs objectifs .
Bien-être des employés
Il peut être presque impossible de créer une expérience enrichissante si un employé a l'impression que son bien-être n'est pas une priorité, et cela est devenu de plus en plus pertinent pendant la pandémie de COVID-19. Les entreprises qui ne sollicitent pas activement les commentaires et n'analysent pas les données sur la main-d'œuvre ne reconnaissent souvent pas ces sentiments des employés et leurs impacts commerciaux jusqu'à ce qu'il soit trop tard. Tous les employés n'exprimeront pas activement leurs vrais sentiments, il est donc important d'explorer différents forums et outils de rétroaction qui peuvent aider les différents employés à se sentir à l'aise et en sécurité en fournissant des commentaires. Un processus transparent et ouvert d'amélioration continue, une sollicitation proactive des commentaires des employés et l'offre d'avantages et d'opportunités aux employés pour maintenir l'équilibre travail-vie personnelle et améliorer leur santé mentale et physique sont tous des facteurs clés pour garantir que les employés se sentent respectés et valorisés.
Par exemple, un premier constructeur automobile a tiré parti de la plate-forme Humanyze pour évaluer l'impact du passage à un modèle de travail à distance d'abord et a constaté que les employés avaient du mal à trouver du temps pour des interactions significatives tout en trouvant du temps pour un travail ciblé pendant la journée de travail de 8 heures. Ainsi, plus de la moitié (55 %) des salariés travaillaient plus de 10 heures par jour, en moyenne, sur une période de mesure de 9 mois. Les données ont également révélé que le sentiment de connexion et de confiance des employés avec leurs collègues et la direction avait diminué.
Les données sur le nombre de réunions et le temps passé à envoyer des e-mails, ainsi que les mesures liées aux interactions avec les collègues et la direction, ont indiqué que les employés n'avaient pas encore découvert de nouvelles façons de s'engager avec leurs gestionnaires et leurs pairs qui fournissaient la même connexion que le face-à-face. face aux interactions qu'ils ont pu avoir dans l'environnement physique du bureau. Ces informations ont permis à l'entreprise de mettre en œuvre des stratégies basées sur les données pour modifier les processus de travail et les voies de communication afin de mieux répondre aux besoins des employés, en favorisant un meilleur équilibre travail-vie personnelle, un meilleur bien-être des employés et une productivité accrue.
Lieu de travail physique/conception de l'espace de travail
Changer le aménagement physique et conception d'un lieu de travail peut être difficile et coûteux, mais les efforts valent souvent l'investissement lorsqu'ils sont effectués efficacement en utilisant les données. Ce sujet est devenu une priorité élevée pendant la pandémie de COVID-19 alors que les employés cherchent conceptions d'espace de travail flexibles et l'accès à des outils de conférence et de communication à distance pour soutenir la productivité et l'engagement.
L'analyse de la main-d'œuvre peut aider les chefs d'entreprise à concevoir des lieux de travail physiques qui répondent aux besoins des employés en matière d'espace, de proximité avec les collègues et les autres équipes avec lesquelles ils collaborent fréquemment, et les objectifs de santé et de sécurité. Par exemple, une grande banque européenne a tiré parti de la plate-forme Humanyze pour analyser les données sur l'aménagement des bureaux et la collaboration afin de comparer les succursales les moins performantes aux succursales les plus performantes. L'analyse a révélé qu'une mauvaise disposition des bureaux entravait la collaboration et les opportunités d'interaction en face à face avec les coéquipiers. Après avoir repensé l'espace de bureau pour augmenter les interactions des employés tout au long de la journée et mis en œuvre d'autres stratégies pour améliorer la collaboration, les succursales les moins performantes ont réalisé une augmentation des ventes de 11 % au cours de l'année suivante.
Commentaires des employés
La plupart des entreprises feront au moins un effort pour recueillir les commentaires des employés. Le vrai défi, cependant, est ce qui est fait après la réception des commentaires. Les entreprises qui développent une expérience employé de classe mondiale recueillent les commentaires des employés à la fois subjectifs et objectifs, analysent de manière proactive les commentaires et les utilisent pour éclairer les décisions de l'entreprise qui peuvent améliorer le lieu de travail.
Mesure
Un service RH compétent aura accès à plusieurs ensembles de données pour examiner le recrutement, les performances et les pratiques en milieu de travail. De nombreuses entreprises mènent également un sondage annuel auprès des employés pour recueillir des informations supplémentaires. Comme mentionné ci-dessus, une approche innovante qui a émergé ces dernières années est l'utilisation de logiciel complet d'analyse du lieu de travail cela devient un outil important pour la conception EX. Les solutions d'analyse de la main-d'œuvre évaluent des facteurs tels que l'utilisation des systèmes et des processus, la collaboration, les modèles et les comportements de réunion, la conception physique du lieu de travail, l'efficacité, l'alignement et d'autres mesures pour fournir des vues macro et micro continues de la santé et de l'efficacité d'une organisation. Armés de ces données, les chefs d'entreprise peuvent rapidement voir les tendances de l'environnement, obtenir des informations exploitables et prendre des décisions fondées sur les données pour améliorer chaque facette de l'expérience des employés.
Considérations pour la création d'un EX efficace pour les travailleurs distants et hybrides
Bien que de nombreuses entreprises envisagent toujours de retourner au bureau à terme, les environnements de travail distants et hybrides sont certainement là pour rester. Développer un EX efficace pour une équipe distante ou hybride peuvent présenter des défis uniques qui nécessitent un alignement étroit entre les fonctions de gestion, d'informatique, de ressources humaines et immobilières. Voici trois considérations à prendre en compte lors de la prise en charge des travailleurs distants ou hybrides.
- Opportunités de développement à distance. Pour développer davantage leurs compétences, les employés travaillant en dehors du bureau peuvent avoir besoin d'accéder à des outils supplémentaires leur permettant d'étudier et d'interagir à distance. Il est utile de définir des ressources spécifiques pour ces situations et de créer des opportunités significatives pour les employés et utiles pour l'entreprise.
- Alignement entre la direction, les RH, l'informatique et l'immobilier. Le développement d'EX dans un environnement distant ou hybride nécessite le soutien de la direction, des services RH et informatique, ainsi que de l'immobilier. Ces équipes et fonctions sont les plus essentielles pour garantir que les employés sont engagés et satisfaits des pratiques, des avantages et des avantages de l'entreprise. Il peut également être possible d'utiliser des outils et des analyses d'IA lors de la création du programme EX.
- Qualité de vie numérique. La plupart des employés d'un bureau passent beaucoup de temps devant un écran d'ordinateur, et cela peut être encore pire pour les travailleurs à distance. Avoir des directives utiles sur le lieu de travail peut aider les employés à gérer leur journée afin qu'ils ne soient pas submergés par la fatigue oculaire, la fatigue ou les problèmes ergonomiques. Ces instructions peuvent inclure la manière de gérer efficacement les réunions virtuelles, d'utiliser des programmes de chat numérique et de prendre des pauses suffisantes tout au long de la journée.
- Équité dans les promotions et les avantages. Les télétravailleurs n'ont pas les mêmes opportunités de se promener dans les couloirs et de se mêler à leurs collègues et managers que les employés sur site. De même, bien que les travailleurs hybrides bénéficient de certaines opportunités d'interaction en face à face avec leurs collègues, ce n'est pas aussi fréquent que les interactions quotidiennes dont bénéficient les employés sur site. Une expérience employé efficace garantit l'équité des avantages et des promotions afin que tout le monde soit au même niveau, quel que soit son environnement de travail.
Concevoir une expérience employé très efficace est possible pour toute organisation lorsque les chefs d'entreprise prennent en compte les facteurs qui ont un impact sur l'expérience employé à chaque étape du parcours des employés et tirent parti des solutions d'analyse du lieu de travail pour obtenir des informations exploitables. Prendre des décisions fondées sur des données conçues pour cibler et améliorer stratégiquement l'expérience tout au long du parcours des employés peut avoir des impacts significatifs sur l'efficacité organisationnelle et la santé organisationnelle.
Lectures complémentaires sur l'expérience employé
Pour plus d'informations sur le développement d'une expérience employé de classe mondiale, veuillez consulter les ressources suivantes :
- Améliorer l'expérience employé (Gartner)
- L'influence de l'espace de travail sur l'expérience employé (Humanyze)
- Faire de la technologie une partie intégrante de votre stratégie d'expérience employé (HBR)
- Réinventer et façonner l'expérience employé (Deloitte)
- Concevoir l'expérience employé de votre organisation (Gallup)
- Services d'expérience employé 2020 (HFS Research)
- Expérience employé - Comment construire une organisation centrée sur l'EX (Kennedy Fitch)
- Conception de l'expérience employé (IBM Institute for Business Value)
- COVID-19 et l'expérience employé : comment les dirigeants peuvent saisir l'occasion (McKinsey & Co.)
- L'indice d'expérience des employés (IBM Analytics)
