Un banco de EE. UU. Mejora la productividad del centro de llamadas y la retención de empleados

Identificar lo que hace que los centros de llamadas sean más productivos

Un importante banco de EE. UU. Notó que sus centros de llamadas variaban mucho en cuanto a productividad y retención de empleados. Querían entender por qué ubicaciones específicas tenían más éxito que otras y recrear este éxito en otras ubicaciones.

Medir cómo trabajan realmente los empleados

La tecnología Humanyze se implementó en un centro de llamadas modelo para analizar los patrones de comunicación, la satisfacción de los empleados, los hábitos de trabajo y la permanencia. Estos datos se utilizaron para identificar redes de comunicación internas críticas, que luego se mapearon con datos corporativos como registros de llamadas, encuestas de satisfacción de los empleados, horario de trabajo del personal y rotación. La plataforma Humanyze Elements reveló que los empleados con las redes más cohesionadas, aquellos que socializaban y se comunicaban regularmente con otros en la oficina, tenían los niveles más altos de productividad y compromiso. La mayor parte de esta comunicación se produjo durante los descansos programados cuando los empleados pueden conectarse con sus compañeros de trabajo en la oficina.

La sincronización de los horarios de descanso de los empleados mejora el tiempo de espera del centro de llamadas en un 23%

Con estos conocimientos, el banco pudo identificar las diferencias críticas entre las sucursales con un rendimiento superior o inferior. Implementaron un nuevo horario de descanso en los centros de bajo rendimiento para impulsar las interacciones entre los empleados, disminuir el estrés y construir redes de empleados cohesivas. En un año, el banco experimentó un aumento del 23% en la productividad en todos los centros de llamadas con el nuevo horario de descanso y un aumento del 28% en las tasas de retención de empleados.

Última actualización 14 de enero de 2021