La guía experta para la experiencia del empleado: cómo crear un EX para su empresa que genere resultados

La experiencia del empleado (EX) se ha convertido rápidamente en una herramienta poderosa para las empresas que desean influir en el compromiso y la eficacia de los empleados. Además de mejorar los resultados comerciales, una estrategia EX también puede ayudar a crear una cultura empresarial que realmente priorice las necesidades de los empleados. Una encuesta reciente en el lugar de trabajo realizada por Gallup muestra que 64% de los empleados en los EE. UU. No están comprometidos con su trabajo, con un 13% desconectado activamente. La falta de compromiso es una de las razones más comunes por las que los empleados dejan a sus empleadores, y estas cifras muestran que aún quedan problemas profundos.

A medida que continuamos recuperarse de la pandemia de COVID-19 y gestionar turnos en trabajo remoto y lugares de trabajo virtuales, es importante comprender estos cambios desde la perspectiva de los empleados. En esta guía, analizaremos la experiencia de los empleados y cómo los líderes empresariales pueden aprovechar este marco para mejorar los procesos empresariales. La mayoría de los empleadores encontrarán mucha de esta información familiar y basada en las prácticas tradicionales de recursos humanos. La principal diferencia con un enfoque EX es la forma en que una empresa utiliza análisis de la fuerza laboral y comentarios de los empleados para abordar las brechas en todo el recorrido de la experiencia del empleado.

Nuestra guía se divide en las siguientes categorías, con análisis detallados y consejos incluidos en cada sección:

¿Qué es la experiencia del empleado?

Equipo celebrando logros o iniciando un proyecto

La experiencia del empleado describe las experiencias, interacciones y percepciones que tiene un empleado durante todo el viaje con un empleador. Este concepto ha sido adaptado de experiencia del cliente (CX), que se ha convertido en una forma popular para que las empresas creen interacciones atractivas que maximicen la lealtad y las ganancias de los clientes. Un enfoque principal de EX y CS es análisis de datos y uso de puntos de referencia medibles para identificar y realizar un seguimiento de las mejoras. Es mucho más fácil optimizar una experiencia si tiene una idea clara de los pasos críticos involucrados.

Las investigaciones han demostrado que un enfoque en la experiencia de los empleados puede tener un impacto positivo en ambos productividad y retención. A informe del 2016 publicado por IBM y Globoforce confirma que los empleados que trabajan en empresas con altos puntajes de compromiso de los empleados se desempeñan mejor en sus funciones laborales principales. Gestión de personas siempre es un desafío, y la experiencia de los empleados ayuda a cerrar la brecha entre las necesidades de los empleados y los recursos corporativos. La experiencia de los empleados se puede dividir en varias categorías:

  • Procedimientos
  • Cultura del trabajo
  • Tecnología
  • Entorno físico
  • Experiencia emocional

Estas categorías describen los diferentes tipos de puntos de contacto entre un empleado y su empleador. Estas interacciones, combinadas, definen la experiencia y la perspectiva de un empleado, lo que impacta en la satisfacción y retención de los empleados. Si cualquiera de estas partes es frustrante de usar o carece de recursos, puede hacer que un trabajador se vuelva desconectado y menos interesado en la creación de valor a largo plazo para la organización.

Viaje de la experiencia del empleado: las etapas de la experiencia del empleado

Empleado dándose la mano con el nuevo concepto de contratación de gerente

El viaje de la experiencia del empleado se describe mejor como cinco etapas que todo trabajador experimenta desde su reclutamiento a través de su salida. A medida que el empleado avanza en cada etapa, ingresa a una nueva fase de la relación empleado-comercial. Es importante mantener una visión holística de este viaje para garantizar que toda la experiencia sea constructiva. Si alguna parte del viaje del empleado es frustrante o carece del apoyo adecuado, existe una fuerte potencial de desconexión.

1. Reclutamiento

El primer punto de contacto importante entre una empresa y un empleado potencial ocurre durante el fase de reclutamiento. Antes de este tiempo, un candidato puede familiarizarse con el negocio a través de una compra, reconocimiento de marca o comentarios de amigos y familiares. Después de enterarse de una oferta de trabajo y enviar una solicitud o ser contactado por un reclutador, el candidato decide buscar una oportunidad profesional en la empresa.

El proceso de solicitud le brinda al candidato una buena oportunidad para aprender más sobre el negocio mientras presenta su historial laboral, referencias y experiencia. Los anuncios de trabajo, las entrevistas y las ofertas de trabajo también influyen en la experiencia del empleado durante el proceso de contratación. Un empleado a menudo se verá influenciado por lo fáciles que son estos pasos y el tiempo que tardan en completarse. Un proceso de contratación engorroso e ineficaz puede pintar una empresa en una luz negativa desde el principio.

2. OnBoarding

Después de que un empleado acepta una oferta de trabajo y acuerda una fecha de inicio, el Proceso de integración comienza. Esto establece el tono para la relación empleado-empleador en el futuro. Un proceso de incorporación eficaz definirá responsabilidades y expectativas claras tanto para el empleado como para el empleador.

Una perspectiva EX puede mejorar drásticamente el proceso de incorporación de una empresa, ya que garantiza que los líderes empresariales y los representantes de recursos humanos comprendan qué información y recursos necesitan los nuevos empleados para tener éxito. Esto a menudo incluye la finalización de la capacitación obligatoria, la orientación y el acceso a líderes, mentores y otros compañeros de trabajo.

3. Desarrollo

Una vez que un empleado está completamente incorporado, puede comenzar a trabajar a plena capacidad. Durante el fase de desarrollo, el trabajador puede asumir múltiples roles y avanzar más en la organización a través de promociones. Esto es especialmente crítico durante el primer o segundo año de empleo.

A medida que un empleado progresa, es posible que desee aprender nuevas habilidades como parte de un plan de desarrollo individual. Las evaluaciones de desempeño también son una parte importante de esta fase y pueden incluir revisiones trimestrales, semestrales y anuales. Las empresas también pueden invertir en empleados que deseen buscar oportunidades formales de aprendizaje a través de beneficios como el reembolso de la matrícula y al brindar acceso a programas de capacitación en el sitio y fuera del sitio.

4 Retencion

La etapa de retención puede superponerse con la etapa de desarrollo, ya que las empresas a menudo toman medidas para respaldar el desarrollo de los empleados y mejorar la retención simultáneamente. A medida que los empleados mejoran su desempeño y la empresa ha invertido mucho tiempo y recursos en su fuerza laboral, la retención se vuelve cada vez más crucial.

Se pueden ofrecer varios beneficios para ayudar a los empleados a largo plazo, incluida la licencia parental, la licencia prolongada, las recompensas y el reconocimiento por lograr los objetivos y la celebración de hitos laborales como aniversarios. Al igual que con todas las etapas de la experiencia del empleado, a menudo es la suma de todos los beneficios ofrecidos lo que marca una verdadera diferencia en lugar de un único beneficio o reconocimiento.

5. Salida

Cada empleado que llega a trabajar para una empresa eventualmente se irá, ya sea por renuncia, despido, despido o jubilación. La consideración más importante para los empleadores durante esta fase final es asegurarse de que todos los empleados se separen de la empresa en buenos términos. Esto incluye los beneficios adecuados y un esfuerzo sincero por recopilar comentarios sinceros de todos y cada uno de los trabajadores. La fase de salida debe verse como una oportunidad para fortalecer la reputación de la empresa y demostrar sus valores fundamentales.

¿Por qué es importante la experiencia de los empleados?

Equipo discutiendo un proyecto en la oficina.

La experiencia de los empleados es importante porque las personas son el activo más valioso que tiene una empresa. Si bien algunos empleados aparecerán y desaparecerán con el tiempo, los esfuerzos colectivos de sus equipos siempre marcarán la diferencia entre el éxito y el fracaso empresarial. El objetivo de la retención y el compromiso de los empleados es aumentar la conexión emocional entre la empresa y los empleados. Cada trabajador desea ser escuchado, comprendido y confiable para realizar sus tareas laborales de la manera que le resulte más eficaz.

Durante la pandemia de COVID-19, muchas empresas se vieron obligadas a implementar políticas de trabajo desde casa de repente, y muchos empleados han llegado a adoptar la flexibilidad que puede ofrecer el trabajo remoto. Como algunas de estas mismas empresas ahora trabajan para transición de regreso a la oficina o un modelo de lugar de trabajo híbrido, se vuelve aún más crítico solicitar comentarios de los empleados durante el proceso. Un gran número de empresas están rediseñando la experiencia de sus empleados desde cero y, en algunos casos, incluso están cambiando permanentemente a un entorno de trabajo completamente remoto. Estos son cambios importantes que requieren formas nuevas y radicales de pensar productividad, lugares de trabajo y cultura.

Desafíos de brindar una excelente experiencia a los empleados

Compañeros de trabajo discutiendo un proyecto en la oficina.

La experiencia de los empleados es fácil de entender, pero puede ser un desafío influir en situaciones del mundo real. Esto se debe a varios factores, incluido el hecho de que cada empleado es único; sin embargo, las empresas deben crear políticas corporativas que se apliquen por igual a todos los trabajadores. Comprender los desafíos comunes que pueden obstaculizar la capacidad de su empresa para influir en EX puede ayudarlo a superar estas barreras:

¿Qué afecta la experiencia de los empleados?

Con una comprensión básica del recorrido del empleado presentado anteriormente, es posible definir factores específicos que impactan la experiencia del empleado para una organización en particular. Cada empresa es única y es absolutamente fundamental identificar cómo los procesos, procedimientos y experiencias individuales influyen en los empleados. Esto se puede hacer a través de encuestas, conversaciones individuales y el uso de soluciones de análisis de la fuerza laboral.

Aprovechando el análisis de la fuerza laboral, las empresas pueden medir datos de comportamiento a partir de diversas aportaciones corporativas para monitorear y analizar métricas avanzadas de la fuerza laboral. La combinación de estos análisis objetivos con herramientas subjetivas como las encuestas puede proporcionar información sobre cómo varios factores afectan el sentimiento de los empleados y cómo esos factores y sentimientos se conectan con el desempeño. Estos añaden una dimensión importante a las prácticas tradicionales de RR.HH. y permiten a los líderes empresariales tomar decisiones basadas en datos y centradas en los empleados, así como monitorear los resultados y realizar ajustes rápidamente para realizar mejoras continuas según sea necesario.

Procesos de contratación e incorporación

Cuando se trata del compromiso de los empleados, muchos empleadores pasan por alto la procesos de contratación e incorporación y no logran realizar mejoras significativas en su enfoque. Una forma de superar este desafío es solicitar comentarios oportunos de todos los candidatos y nuevos empleados durante y después de su experiencia con la contratación y / o la incorporación.

Comunicación y colaboración

Gran parte de la experiencia diaria de los empleados implica interacciones entre compañeros de trabajo. Una empresa debe invertir el tiempo y los recursos adecuados para apoyar la colaboración de los empleados y facilitar que las personas y los equipos compartan información y organicen el trabajo. El análisis de la fuerza laboral también puede proporcionar información crucial sobre cómo colaboran los empleados, lo que ayuda a los líderes empresariales a implementar estrategias basadas en datos para respaldar colaboración perfecta entre equipos.

Por ejemplo, una empresa multinacional de tecnología utilizó el Plataforma Humanyze para ayudar a mejorar la cultura de la empresa y la experiencia de los empleados. Un análisis de datos centrado en la colaboración en equipo, las brechas generacionales, la cultura de reuniones y la utilización del espacio físico de la oficina reveló que el diseño físico del lugar de trabajo estaba obstaculizando la colaboración necesaria entre departamentos clave y que los comportamientos de colaboración diferían significativamente entre generaciones. La firma aprovechó estos datos para informar una disposición estratégica de asientos en una ubicación de oficina recientemente ampliada e introducir nuevos procesos que fomentan una mejor colaboración entre equipos y entre diferentes grupos de edad.

Prácticas de gestión y conductas de liderazgo

A menudo se dice que los verdaderos valores de una empresa se demuestran mediante las acciones de sus líderes. Uno de los mayores errores de interacción que puede cometer una empresa es no alinear las prácticas de gestión con las expectativas de los empleados. Es imposible tener una cultura de trabajo realmente atractiva si espera comportamientos diferentes de sus empleados que los de los líderes de la empresa.

Gestión del rendimiento y establecimiento de expectativas

Muchos empleados y organizaciones encuentran tedioso el proceso de revisión del desempeño, y eso se debe a que puede ser un desafío hacerlo de manera efectiva. Especialmente para los gerentes con equipos grandes, a veces es difícil alejarse por completo de las actividades diarias y tomarse un tiempo para reflexionar y tener un diálogo significativo con cada individuo. Dicho esto, es imperativo establecer metas y expectativas claras y transparentes tanto a nivel individual como de equipo, y brindar retroalimentación significativa a los empleados es esencial para su desarrollo.

Las revisiones de desempeño no son solo para que los líderes brinden retroalimentación a los empleados. También presentan una oportunidad para que los empleados brinden retroalimentación sobre los procesos, procedimientos, la cultura laboral y otros elementos que obstaculizan o apoyan su trabajo o habilidades para cumplir sus metas.

Bienestar del empleado

Puede ser casi imposible crear una experiencia gratificante si un empleado siente que su bienestar no es una prioridad, y esto se ha vuelto cada vez más relevante durante la pandemia de COVID-19. Las empresas que no solicitan comentarios de forma activa y analizan los datos de la fuerza laboral a menudo no reconocen estos sentimientos de los empleados y sus impactos comerciales hasta que es demasiado tarde. No todos los empleados expresarán activamente sus verdaderos sentimientos, por lo que es importante explorar diferentes foros y herramientas de retroalimentación que puedan ayudar a los diferentes empleados a sentirse cómodos y seguros al brindar cualquier retroalimentación. Un proceso transparente y abierto de mejora continua, la solicitud proactiva de comentarios de los empleados y la oferta de beneficios y oportunidades para que los empleados mantengan el equilibrio entre la vida laboral y personal y mejoren su salud física y mental son factores clave para garantizar que los empleados se sienten respetados y valorados.

Por ejemplo, uno fabricante de automóviles líder aprovechó la plataforma Humanyze para evaluar el impacto del cambio a un modelo de trabajo remoto primero y descubrió que los empleados estaban luchando por encontrar tiempo para interacciones significativas mientras también encontraban tiempo para el trabajo enfocado durante la jornada laboral de 8 horas. Como resultado, más de la mitad (55%) de los empleados trabajaban más de 10 horas diarias, en promedio, durante un período de medición de 9 meses. Los datos también revelaron que el sentido de conexión y confianza de los empleados con los colegas y la gerencia había disminuido.

Los datos sobre la cantidad de reuniones y el tiempo dedicado a enviar correos electrónicos, así como las métricas relacionadas con las interacciones con los compañeros de trabajo y el liderazgo, indicaron que los empleados aún no habían descubierto nuevas formas de interactuar con sus gerentes y pares que proporcionaran la misma conexión que el cara a cara. Se enfrentan a las interacciones que pudieron tener en el entorno físico de la oficina. Estos conocimientos permitieron a la empresa implementar estrategias basadas en datos para modificar los procesos de trabajo y las vías de comunicación para satisfacer mejor las necesidades de los empleados, respaldar un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal, mejorar el bienestar de los empleados y aumentar la productividad.

Lugar de trabajo físico / Diseño de espacio de trabajo

Cambiando el disposición física y diseño de un lugar de trabajo puede ser difícil y costoso, pero los esfuerzos a menudo valen la pena la inversión cuando se hace de forma eficaz utilizando datos. Este tema se ha convertido en una alta prioridad durante la pandemia de COVID-19 a medida que los empleados buscan diseños de espacios de trabajo flexibles y acceso a herramientas de comunicación y conferencias remotas para respaldar la productividad y el compromiso.

El análisis de la fuerza laboral puede ayudar a los líderes empresariales a diseñar lugares de trabajo físicos que satisfagan las necesidades de espacio de los empleados, la proximidad a los compañeros de trabajo y otros equipos con los que colaboran con frecuencia, y los objetivos de salud y seguridad. Por ejemplo, un gran banco europeo aprovechó la plataforma Humanyze para analizar datos sobre la distribución de oficinas y la colaboración para comparar las sucursales de bajo rendimiento con las de mayor rendimiento. El análisis reveló que una distribución deficiente de la oficina dificultaba la colaboración y las oportunidades de interacción cara a cara con los compañeros de equipo. Después de rediseñar el espacio de la oficina para aumentar las interacciones de los empleados a lo largo del día e implementar otras estrategias para mejorar la colaboración, las sucursales de bajo rendimiento obtuvieron un aumento de las ventas del 11% durante el año siguiente.

Comentarios de los empleados

La mayoría de las empresas se esforzarán al menos en recopilar los comentarios de los empleados. Sin embargo, el verdadero desafío es qué se hace después de recibir la retroalimentación. Las empresas que desarrollan la experiencia de los empleados de clase mundial recopilan comentarios subjetivos y objetivos de los empleados, analizan proactivamente los comentarios y los utilizan para informar las decisiones de la empresa que pueden mejorar el lugar de trabajo.

Medición

Un departamento de recursos humanos competente tendrá acceso a varios conjuntos de datos para revisar las prácticas de contratación, desempeño y lugar de trabajo. Muchas empresas también realizan una encuesta anual de comentarios de los empleados para recopilar información adicional. Como se mencionó anteriormente, un enfoque innovador que ha surgido en los últimos años es el uso de software de análisis integral del lugar de trabajo que se está convirtiendo en una herramienta importante para el diseño EX. Las soluciones de análisis de la fuerza laboral evalúan factores como el uso de sistemas y procesos, la colaboración, los patrones y comportamientos de reuniones, el diseño físico del lugar de trabajo, la eficiencia, la alineación y otras métricas para proporcionar vistas macro y micro continuas de la salud y la eficacia de una organización. Armados con estos datos, los líderes empresariales pueden ver rápidamente las tendencias en el entorno, obtener conocimientos prácticos y tomar decisiones basadas en datos para mejorar cada faceta de la experiencia de los empleados.

Consideraciones para crear un EX eficaz para trabajadores híbridos y remotos

Persona que trabaja en la oficina en casa de forma remota

Si bien muchas empresas aún pueden planear regresar a la oficina eventualmente, los entornos de trabajo remotos e híbridos ciertamente llegaron para quedarse. Desarrollando un EX efectivo para un equipo híbrido o remoto puede presentar desafíos únicos que requieren una estrecha alineación entre las funciones de administración, TI, recursos humanos y bienes raíces. Aquí hay tres consideraciones que se deben tener en cuenta al brindar soporte a trabajadores remotos o híbridos.

  • Oportunidades de desarrollo remoto. Para desarrollar aún más sus habilidades, los empleados que trabajan fuera de la oficina pueden necesitar acceso a herramientas adicionales que les permitan estudiar e interactuar de forma remota. Es útil definir recursos específicos para estas situaciones y crear oportunidades que sean significativas para los empleados y útiles para la empresa.
  • Alineación entre administración, recursos humanos, TI y bienes raíces. El desarrollo de EX en un entorno remoto o híbrido requiere el apoyo de los departamentos de administración, RR.HH. y TI, así como del sector inmobiliario. Estos equipos y funciones son los más críticos para garantizar que los empleados estén comprometidos y satisfechos con las prácticas, ventajas y beneficios de la empresa. También puede haber oportunidades para utilizar herramientas de inteligencia artificial y análisis al crear el programa EX.
  • Calidad de vida digital. La mayoría de los empleados en una oficina pasan mucho tiempo frente a la pantalla de una computadora, y esto puede ser aún peor para los trabajadores remotos. Tener pautas útiles en el lugar de trabajo puede ayudar a los empleados a administrar su día para que no se vean abrumados por la fatiga ocular, la tensión o los problemas ergonómicos. Estas instrucciones pueden incluir cómo administrar reuniones virtuales de manera efectiva, hacer uso de programas de chat digital y tomar suficientes descansos a lo largo del día.
  • Equidad en Promociones y Beneficios. Los trabajadores remotos no tienen las mismas oportunidades para caminar por los pasillos y mezclarse con colegas y gerentes que los empleados en el lugar. Del mismo modo, si bien los trabajadores híbridos tienen algunas oportunidades de interacción cara a cara con sus compañeros de trabajo, no es tan frecuente como se benefician las interacciones diarias de los empleados en el lugar. Una experiencia de empleado eficaz asegura que haya equidad en los beneficios y promociones para que todos estén al mismo nivel, independientemente de su entorno de trabajo.

El diseño de una experiencia de empleado altamente eficaz es posible para cualquier organización cuando los líderes empresariales consideran los factores que afectan la experiencia de los empleados en cada etapa del recorrido del empleado y aprovechan las soluciones de análisis del lugar de trabajo para obtener información procesable. Tomar decisiones basadas en datos diseñadas para orientar estratégicamente y mejorar la experiencia a lo largo de todo el recorrido del empleado puede tener un impacto significativo en eficacia de la organización y salud organizacional.

Más información sobre la experiencia de los empleados

Para obtener más información sobre cómo desarrollar la experiencia de los empleados de clase mundial, visite los siguientes recursos:

Última actualización: 30 de agosto de 2021