Identifizieren, was Callcenter produktiver macht
Eine große US-Bank stellte fest, dass sich ihre Callcenter in Bezug auf Produktivität und Mitarbeiterbindung stark unterschieden. Sie wollten verstehen, warum bestimmte Standorte erfolgreicher waren als andere und diesen Erfolg an anderen Standorten nachstellen.
Messen, wie Mitarbeiter tatsächlich arbeiten
Humanyze-Technologie wurde in einem Modell-Callcenter eingesetzt, um Kommunikationsmuster, Mitarbeiterzufriedenheit, Arbeitsgewohnheiten und Betriebszugehörigkeit zu analysieren. Diese Daten wurden verwendet, um kritische interne Kommunikationsnetzwerke zu identifizieren, die dann mit Unternehmensdaten wie Anrufprotokollen, Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit, Arbeitszeitplänen und Fluktuation der Mitarbeiter abgeglichen wurden. Die Humanyze Elements Platform zeigte, dass die Mitarbeiter mit den stärksten Netzwerken, die sich regelmäßig im Büro austauschten und mit anderen kommunizierten, die höchste Produktivität und das höchste Engagement aufwiesen. Der Großteil dieser Kommunikation fand während der geplanten Pausenzeiten statt, in denen Mitarbeiter mit Kollegen im Büro in Kontakt treten können.
Die Synchronisierung der Pausenpläne der Mitarbeiter verbessert die Wartezeit im Callcenter um 23 %
Anhand dieser Erkenntnisse konnte die Bank die kritischen Unterschiede zwischen über- und unterdurchschnittlichen Filialen identifizieren. Sie führten in den leistungsschwachen Zentren einen neuen Pausenplan ein, um die Interaktion zwischen den Mitarbeitern zu fördern, Stress abzubauen und zusammenhängende Mitarbeiternetzwerke aufzubauen. Innerhalb eines Jahres konnte die Bank mit dem neuen Pausenplan die Produktivität in allen Call Centern um 23 % steigern und die Mitarbeiterbindungsrate um 28 % steigern.
